Психология труда, инженерная психология, эргономика | Мир педагогики и психологии №05 (106) Май 2025

Программа социально-психологического тренинга для сотрудников дата-центра по проблеме взаимодействия с «трудными» клиентами

Зорич Ирина Анатольевна
Магистрантка по направлению «Организационная психология и HR-менеджмент», Санкт-Петербургский государственный институт психологии и социальной работы, РФ, г. Санкт-Петербург, irinazorich@gmail.com

Аннотация: В данной статье рассматривается проблема взаимодействия с «трудными» клиентами в условиях работы дата-центров, обусловленной эмоциональной напряжённостью и конфликтностью в ситуациях сбоев предоставления онлайн-услуг. Целью исследования было изучение психологических особенностей сотрудников дата-центра при взаимодействии с «трудными» клиентами. В результате проведённого эмпирического исследования определены личностные характеристики сотрудников, успешных и неуспешных во взаимодействии с «трудными» клиентами, выявлены личностные характеристики, корреляционно связанные с эффективной коммуникацией (коммуникативный самоконтроль, эмоциональная устойчивость, просоциальные стили общения), а также была разработана программа социально-психологического тренинга, направленная на развитие данных качеств и оптимизацию взаимодействия с клиентами в стрессовых условиях.
Ключевые слова: специалисты информационных технологий, «трудные» клиенты, коммуникативный самоконтроль, эмоциональная устойчивость, просоциальные стили общения

Zorich Irina Anatolyevna
Master's student in the direction of "Organizational Psychology and HR Management", St. Petersburg State Institute of Psychology and Social Work, Russian Federation, St. Petersburg

Abstract: This article examines the problem of interaction with «difficult» clients in data centers, caused by emotional tension and conflict in situations of failures in the provision of online services. The purpose of the study was to study the psychological characteristics of data center employees when interacting with «difficult» clients. As a result of the empirical study, the personal characteristics of employees who are successful and unsuccessful in interacting with «difficult» clients were determined, personal characteristics correlated with effective communication (communicative self-control, emotional stability, prosocial communication styles) were identified, and a program of social and psychological training was developed aimed at developing these qualities and optimizing interaction with clients in stressful conditions.
Keywords: IT specialists, «difficult» clients, communicative self-control, emotional stability, prosocial communication styles.

XXI век – век высоких информационных технологий. Для обеспечения гарантированной доступности информации создаются дата-центры, предназначенные для размещения серверного и сетевого оборудования с последующим подключением клиентов к интернету. Надежность дата-центров критична и требует комплекса сложных технических средств и надежную команду технических специалистов и специалистов, сопровождающих клиентов дата-центров. В момент технических сбоев, DDoS-атак или хакерских взломов, когда клиентские сервисы или данные становятся недоступны, «хороший» клиент превращается в «трудного».

Проблематика «трудных» клиентов обусловлена эмоциональной составляющей и уровнем их конфликтности. Требуется переосмысление и адаптация методов коммуникаций с «трудными» клиентами.

Актуальность темы исследования состоит в том, что на данный момент в современной психологической науке и практике не существует общепринятой дефиниции и единой типологии «трудных» клиентов, а также существуют определенные сложности в изучении таких клиентов. Их главной особенностью является то, что понятие «трудный» клиент является субъективной оценкой и зависит от уровня стрессоустойчивости оппонента. На сегодняшний день лучше всего изучены «трудные» клиенты в продажах. Приоритетными направлениями данного исследования являются вопросы о технологиях и методах взаимодействия с «трудными» клиентами в рамках сферы информационных технологий.

Проблема данного исследования заключается в недостаточной исследованности психологических особенностей эффективных и неэффективных сотрудников в контексте их взаимодействия с «трудными» клиентами в рамках ИТ-отрасли, что является основой для разработки социально-психологического тренинга, направленного на оптимизацию взаимодействия с данной категорией клиентов.

Практическая значимость материалов исследования заключается в том, что они позволяют разработать наиболее актуальные способы разрешения конфликтных ситуаций между сотрудниками организаций, оказывающих услуги 24 часа в сутки и их клиентами в периоды перебоев в оказании услуг и точнее их дифференцировать. Разработанная программа психологического консультирования может быть применена не только в дата-центрах, где точек отказа в оказании услуг максимальное количество, но и в иных организациях, оказывающих услуги круглосуточно.

В дата-центре все сотрудники, за исключением некоторых отдельных позиций, являются ИТ-специалистами, и большая часть из них контактирует с клиентами. Особенность оказания услуг дата-центром заключается в качестве сервиса – начиная от первичного контакта, сопровождения начала оказания услуги и затем сопровождение самой услуги.

Оказание таких услуг сопровождает повышенное количество стресс-факторов и поэтому требует от сотрудников высокий уровень стрессоустойчивости. Исследования А. П. Бакуты, И. А. Ериной, О. Я. Пономаревой, А. В. Сосновских [1] отмечают, что стресс является одной из существенных причин снижения эффективности работы, что, несомненно, оказывает влияние на результативность организации в целом.

Если на работу с большим количеством стресс-факторов нанять человека с низким уровнем стрессоустойчивости – это может негативно повлиять на репутацию компании, качество внутренних коммуникаций и результаты бизнеса. Например, в один момент психика сотрудника может не выдержать, и он сорвется на клиента. Для сотрудника неподходящая работа сама по себе является стресс-фактором. Скорее всего, он не сможет долго заниматься тем, что вызывает дискомфорт.

«Трудные» клиенты встречаются во всех отраслях предпринимательской деятельности, начиная с оказания бытовых услуг населению и заканчивая поставкой специфического оборудования государственным органам, однако, выдвинуть единое научное определения термину «трудные» клиенты затруднительно.

Систематизация типа «трудных» клиентов не только помогает компаниям адаптировать свои стратегии, но и создает условия для повышения качества обслуживания и безопасности в процессе предоставления услуг. Если обратиться к теории маркетинга, согласно исследованиям К. Лавлока [6], в сферах обслуживания, отличающихся высокой степенью участия клиента в процессе оказания услуг, около четверти аудитории составляют проблемные потребители.

К. Лавлок предлагает классификацию «трудных» клиентов из шести типов: «вор», «правонарушитель», «вояка», «любитель семейных скандалов», «вандал», «неплательщик»:

1. «Вор» – сознательно уклоняется от оплаты товаров или услуг.
2. «Правонарушитель» – игнорирует установленные правила поведения, создавая риски и неудобства.
3. «Вояка» – склонен к агрессии, угрозам и оскорблениям персонала.
4. «Любитель семейных скандалов» – провоцирует конфликты с близкими прямо в процессе обслуживания.
5. «Вандал» – наносит материальный ущерб имуществу организации.
6. «Неплательщик» – систематически не исполняет финансовые обязательства, но не обязательно с намерением украсть.

В. Зарубин [7] выделяет шесть типов «трудных» клиентов в ИТ-сфере:

1. «Референсный оптимист» – настаивает на копировании успешного кейса без учета различий в целях, бюджете и аудитории, что часто приводит к неудовлетворенности результатом.
2. «Всё и сразу» – требует высокое качество в кратчайшие сроки при минимальном бюджете, не осознавая ограничений и взаимосвязи между этими параметрами.
3. «Вечный сомневающийся» – не имеет чёткого представления о своих потребностях, постоянно меняет требования, что ведёт к срыву сроков и перерасходу ресурсов.
4. «Самый умный» – считает себя экспертом, игнорирует рекомендации специалистов, настаивая на собственных решениях, даже если они неэффективны.
5. «Критик после факта» – высказывает претензии только после завершения проекта, часто использует угрозы репутации для давления и бесплатных доработок.
6. «Дотошный перфекционист» – уделяет чрезмерное внимание незначительным визуальным деталям, часто не связанным с функциональностью продукта.

Обобщая типы «трудных» клиентов в IT-сфере, выделенные В. Зарубиным, можно отметить, что каждый из них представляет собой особую проблему для взаимодействия с компанией. Каждый тип «трудного» клиента требует индивидуального подхода. В ИТ-сфере, как и во многих других, встречается богатое разнообразие «трудных» клиентов, с которыми сотрудники компании должны уметь выстраивать коммуникацию несмотря на все трудности. А также иметь психологическую готовность и достаточный уровень психологических качеств, позволяющих выдержать психоэмоциональную нагрузку на рабочем месте.

Обучение сотрудников организации конструктивному взаимодействию с «трудными» клиентами зачастую предлагается проводить в рамках социально-психологического или профессионально-психологического тренинга. На современном рынке психологических услуг существует огромное количество предложений о различных тренингах, помогающих вести переговоры с «трудными» клиентами, однако эффективность существующих программ проверить затруднительно.

Под профессионально-психологическим тренингом, как отмечает Л. И. Мороз, понимается учебно-развивающая технология, в которой благодаря воспроизведению профессиональной деятельности обеспечивается действенность полученных знаний, преобразование качеств в свойства личности [2].

Понимание методологии тренинга, основанное на работах таких авторов, как О. В. Евтихов, Ю. Г. Емельянов, О. А. Кожевникова, Т. В. Зайцева, Л. А. Петровская, Ю. А. Дежкина и других, также позволяет нам отметить, что сам характер развивающего воздействия в рамках технологии связан с процессами групповой динамики и закономерностями взаимодействия членов группы друг с другом. Поэтому профессионально-психологический тренинг – это не только комплекс задач, моделирующих профессиональные функции в рамках трудовой деятельности. Это еще и постоянный обмен опытом, обратная связь и супервизия, возможность в безопасных условиях пробовать новые профессиональные роли, проявлять лидерские качества, т.е. возможность учиться и развиваться в группе заинтересованных единомышленников. Именно эти особенности профессионально-психологического тренинга расширяют возможности его использования в целях формирования и дальнейшего развития личности профессионала [3]; [4].

Ш. Х. Абдуллаева [5] отмечает, что основные принципы социально-психологического тренинга включают:

1. Активное участие. Участники активно вовлечены в процесс обучения через практические упражнения и обсуждения.
2. Групповая динамика. Взаимодействие в группе способствует более глубокому осознанию своего поведения и реакции окружающих.
3. Обратная связь. Постоянная обратная связь от тренера и участников помогает корректировать поведение.
4. Моделирование ситуаций. Воспроизведение реальных сценариев взаимодействия с «трудными» клиентами позволяет отработать навыки в безопасной обстановке.

Для эффективной работы сотрудников любой организации с «трудными» клиентами важен их уровень коммуникативной компетентности. Для формирования и развития коммуникативной компетентности личности используется специальный тренинг коммуникативной компетентности, который заключается в выработке коммуникативных навыков и умений, связанных с овладением процессами общения, коммуникации, взаимосвязи, взаимовыражения, взаимопонимания, взаимоотношений, взаимовлияний людей в различных группах и коллективах.

В рамках проведения данного тренинга у его участников формируются и развиваются следующие базовые коммуникативные умения:

1. Психологически верно и ситуативно обусловлено вступить в общение; поддерживать общение, психологически стимулировать активность партнера; психологически точно определить «точку» завершения общения.
2. Максимально использовать коммуникативные ситуации для реализации своей стратегической линии общения и поведения.
3. Прогнозировать возможные пути развития коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение.
4. Прогнозировать реакции партнеров на собственные акты коммуникативных действий.
5. Психологически настраиваться на эмоциональный тон партнеров по общению, умение овладеть и удержать инициативу в общении.
6. Умение спровоцировать «желаемую реакцию» партнера по общению.
7. Умение формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера в общении [5].

Таким образом, результаты теоретического исследования подтверждают важность комплексного подхода к решению проблемы взаимодействия с «трудными» клиентами. Для специалистов дата-центров, работающих в условиях стресса, такой подход включает как развитие профессиональных навыков, так и психологических компетенций, что значительно повышает их способность работать с различными типами клиентов и повышает их общую эффективность. Социально-психологический тренинг становится важным инструментом в развитии этих навыков, обеспечивая тем самым не только повышение профессиональной компетенции, но и улучшение качества обслуживания клиентов.

Целью нашего эмпирического исследования было изучение психологических особенностей сотрудников дата-центра при взаимодействии с «трудными» клиентами и разработка социально-психологического тренинга по проблеме взаимодействия с «трудными» клиентами. Объект исследования – сотрудники дата-центра. Предмет исследования – психологические особенности сотрудников дата-центра.

Гипотезами исследования стали предположения о том, что: 1) существуют статистически значимые различия между сотрудниками дата-центра, успешными и неуспешными во взаимодействии с «трудными» клиентами, по уровням коммуникативного контроля, тревожности, чувствительности к стрессу, привязанности к людям, эмоциональной устойчивости, общего самоконтроля, а также склонности к определённым коммуникативным стилям; 2) существует статистически достоверная корреляция между уровнем коммуникативного контроля у сотрудников дата-центра и их психологическими характеристиками, такими как: тревожность, эмоциональная устойчивость, привязанность к людям, чувствительность к стрессу, общим уровнем самоконтроля, а также предпочитаемыми коммуникативными стилями.

Исследование проводилось в период с октября 2024 г. по апрель 2025 г. на базе ООО «Дата-центр ИМАКЛИК» в городе Санкт-Петербурге.

Методы эмпирического исследования:

1. Анкетирование: авторская анкета, направленная на выявление специфики взаимодействия сотрудников дата-центра с «трудными» клиентами.
2. Психодиагностические методики: Диагностика коммуникативного контроля М. Шнайдера; Пятифакторный опросник личности (5PFQ) в адаптации А. Б. Хромова; Шкалы тревожности Спилбергера-Ханина; Оценочная шкала стрессовых событий Холмса-Раге или Шкала социальной реадаптации (SRRS); Методика диагностики межличностных отношений Т. Лири, Г. Лефоржа, Р. Сазека.
3. Методы математической статистики: сравнительный анализ U-критерий Манна-Уитни, корреляционный анализ Спирмена.

Выборка включает 60 респондентов. Демографический портрет сотрудников по результатам анкетирования показал, что средний сотрудник дата-центра – молодой мужчина в возрасте от 26 до 35 лет с высшим образованием, работающий в компании от 1 до 5 лет на позиции специалиста по работе с клиентами. Это соответствует характерным тенденциям для технической сферы и подчеркивает важность разработки тренингов для профессионалов среднего возраста, активно взаимодействующих с клиентами.

Основные трудности в работе с «трудными» клиентами по результатам анкетирования – сложности в управлении конфликтами, установлении первого контакта, а также проблемы с эффективным слушанием и подбором аргументации. Около половины сотрудников регулярно сталкивается с «трудными» клиентами, а более 40% имеют недостаточные навыки для эффективного разрешения конфликтных ситуаций. Это подчеркивает важность проведения тренингов, направленных на улучшение коммуникативных и психологических компетенций сотрудников.

Исследование выявило, что успешные сотрудники в общении с «трудными» клиентами, склонны к более кооперативным и просоциальным стилям общения (дружелюбие, альтруизм, подчинение), в то время как неуспешные сотрудники часто придерживаются авторитарных, агрессивных и эгоистичных стилей. Эти данные подтверждают, что для эффективного общения с «трудными» клиентами необходимо развивать кооперативные и конструктивные подходы в межличностном общении.

Уровень коммуникативного контроля был выбран центральным в качестве показателя успешности в коммуникации, поскольку он позволяет оценить общие умения успешно вступать в коммуникацию и контролировать собственные психоэмоциональные реакции в общении, в том числе с «трудными» клиентами.

Результаты корреляционного анализа указывают на то, что чем выше уровень коммуникативного контроля сотрудника дата-центра, тем выше среди его психологических качеств выражен: самоконтроль (r = 0,791 при p≤0,01), эмоциональная устойчивость (r = 0,467 при p≤0,01), привязанность к людям (r = 0,616 при p≤0,01), стрессоустойчивость (r = 0,718 при p≤0,01). Таким образом, чем больше сотрудник умеет устанавливать контакт при общении с другими людьми и способен контролировать собственные реакции, возникающие при коммуникации, тем выше его общий уровень самоконтроля, эмоциональная устойчивость и устойчивость к стрессу.

Мы можем предположить, что данные качества в совокупности позволяют более эффективно общаться в целом с людьми, а с «трудными» клиентами – в частности.

Однако, чем выше уровень коммуникативного контроля сотрудника дата-центра, тем ниже среди его психологических качеств выражена личностная (r = - 0,758 при p≤0,01) и ситуативная (r = - 0,742 при p≤0,01) тревожность. Таким образом, чем больше сотрудник умеет устанавливать контакт при общении с другими людьми и способен контролировать собственные реакции, тем меньше он подвержен испытывать тревожность саму по себе и тревожность в широком диапазоне различных жизненных ситуаций, какой, несомненно, является общение с «трудным» клиентом.

Также выявлено, что чем выше уровень коммуникативного контроля сотрудника дата-центра, тем выше среди предпочитаемых стилей в общении он склонен выбирать дружелюбность (r = 0,684 при p≤0,01), зависимый стиль общения (r = 0,755 при p≤0,01), демонстрировать подчиняемость в коммуникации (r = 0,787 при p≤0,01) и альтруистичность (r = 0,444 при p≤0,01). И тем меньше ему характерно в общении с другими людьми прибегать к авторитарности (r = - 0,709 при p≤0,01), эгоистичности (r = - 0,670 при p≤0,01), агрессивности (r = - 0,731 при p≤0,01) и подозрительности (r = 0,388 при p≤0,01).

На основе полученных данных удалось выделить несколько ключевых направлений для тренинга: развитие коммуникативного самоконтроля; повышение эмоциональной устойчивости; снижение импульсивности и уровня тревожности; развитие конструктивных коммуникативных стилей и просоциальных установок в межличностном общении.

По результатам исследования была разработана программа тренинга, направленная на развитие социально-психологических компетенций сотрудников дата-центра в контексте профессионального взаимодействия с «трудными» клиентами. Её содержание базируется на интеграции когнитивно-поведенческого и деятельностного подходов, включая элементы эмоциональной саморегуляции, коммуникативного самоконтроля, стрессоустойчивости и просоциальных стратегий общения. Каждое из 7 занятий ориентировано на решение отдельной психологической задачи – от управления эмоциями и импульсивными реакциями до формирования уверенного поведения и навыков конструктивного разрешения конфликтов. Посредством интерактивных методов, таких как ролевые игры, групповые обсуждения, практические упражнения и психопросветительские элементы, участники поэтапно осваивают и закрепляют практические умения, необходимые для профессионального общения в условиях стресса.

Ожидаемые результаты реализации программы включают повышение уровня осознанности и поведенческого контроля в ситуациях общения с «трудными» клиентами, снижение тревожных реакций, способность сохранять самообладание в условиях провокаций, а также овладение конструктивными коммуникативными моделями, направленными на уважительное и эффективное взаимодействие. Включение методов самооценки и обратной связи от руководства обеспечивает и практическую применимость программы в условиях профессиональной деятельности.

Таким образом, в рамках проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

1. Способность сотрудников дата-центра адекватно контролировать и регулировать собственное поведение в условиях межличностного взаимодействия, а также учитывать личностные особенности партнёров по общению, то есть придерживаться кооперативных и просоциальных стилей общения (дружелюбность, альтруизм, подчиняемость, зависимость), обеспечивают способность к эффективному и конструктивному взаимодействию с клиентами, в том числе с группами «трудных» клиентов.
2. Неспособность сотрудников дата-центра регулировать собственные реакции в коммуникации, тревожность, низкий уровень стрессоустойчивости и склонность к деструктивным коммуникативным стратегиям (авторитарность, эгоизм, агрессивность, подозрительность), напротив, создают преграду в коммуникации с людьми в целом и «трудными» клиентами – в частности.
3. Разработанная программа обладает практической значимостью в рамках профессионального развития сотрудников дата-центра, способствует формированию психологической устойчивости и коммуникативной компетентности, что, в свою очередь, ведет к повышению качества обслуживания и улучшению социально-психологического климата в клиентоориентированных организациях.

1. Бакута А. П. Сущность феномена профессионального выгорания / А. П. Бакута, И. А. Ерина // Modern Science. – Москва, 2021. – № 4-1. – С. 346–352.
2. Мороз Л. И. Формирование личности профессионала в профессионально-психологическом тренинге / Л. И. Мороз // Психология и право. – Москва, 2011. – № 2. – С. 99–104.
3. Кожевникова О. А. Современные профориентационные методы в тренинге со старшеклассниками / О. А. Кожевникова // Актуальные проблемы профориентологии на современном этапе развития общества: материалы междунар. науч.-практ. конф. – Москва, 2020. – С. 86–90.
4. Дежкина Ю. А. Формирование личности профессионала в профессионально-психологическом тренинге / Ю. А. Дежкина // Символ науки. – Москва, 2021. – № 9-2. – С. 34–37.
5. Абдуллаева Ш. Х. Социально–психологический тренинг: понятие, виды, значение / Ш. Х. Абдуллаева // Academic research in educational sciences. – Ташкент, 2024. – № 1. – С. 170–180.

Список источников:
6. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок; пер. с англ. – Москва, 2018. – 1008 с.
7. Записки маркетолога. Трудный клиент [диагноз] [Электронный ресурс]. – URL: https://www.marketch.ru/marketing_marginalia/trudnyy-klient-diagnoz/ (дата обращения: 10.01.2025).