Теория языка | Филологический аспект №5 (49) Май 2019

Коммуникативные стратегии и тактики в переговорном процессе

Яценко Елена Владимировна
студент 2 курса магистратуры кафедры лингвистики и перевода, Российский государственный социальный университет, РФ, г. Москва, nysikys@mail.ru

Аннотация: Данная статья посвящена обсуждению таких понятий как коммуникативные стратегии и коммуникативные тактики в переговорах. Дано определение термина переговорный процесс. Приведено понятие речевой стратегии и его взаимосвязь с коммуникативной стратегией. Дано определение речевой тактики и его отличие от коммуникативной тактики. Разобран и проанализирован коммуникативный процесс на примере шаблона проведения телефонных переговоров (предоставление/оказание услуг по проведению бизнес-форума), а также на основании отрывка из сценария американского художественного фильма «Шпионский мост» (2015). Выведена схема протекания коммуникативного процесса, которая представляет собой иерархическую систему: Общая цель (конкретная цель). Коммуникативная стратегия (речевая стратегия). Коммуникативная тактика (речевая тактика). Тактические приемы.
Ключевые слова: переговоры, переговорный процесс, коммуникативная стратегия, коммуникативная тактика, коммуникативный процесс

Iatsenko Elena Vladimirovna
master’s level student of Linguistics and translation department, Russian State Social University, Russia, Moscow

Abstract: This article is devoted to the discussion of such concepts as communication strategies and communication tactics in negotiations. The definition of the negotiation process is given. The concept of speech strategy and its correlation with the communication strategy could be seen. The definition of speech tactics and its difference from the communication tactics is shown. The communication process is analyzed using the example of a telephone conversation pattern (provision of services for a business forum); the excerpt from the script of the American feature film “Bridge of spies” (2015) is analyzed. We derived a flow chart of the communicative process; we derived a hierarchical system: General goal (specific goal). Communication strategy (speech strategy). Communication tactics (speech tactics). Tactical techniques.
Keywords: negotiation, negotiation process, communication strategy, communication tactics, communication process

В настоящее время можно найти большое количество научной и методической литературы, которая посвящена всестороннему изучению переговорного коммуникативного процесса как части делового общения (процесс взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, предполагающий достижение определенной цели, решение конкретной проблемы).

В данных трудах часто встречаются такие термины, как коммуникативная стратегия и тактика. Статья посвящена разбору этих двух важнейших понятий, так как они во многом определяют речевое поведение участников переговорного процесса.

Сначала следует дать определение понятия переговоров. Они представляют из себя деловой вид коммуникации, который происходит между несколькими сторонами. Принято выделять следующие виды переговорного процесса в зависимости от цели их проведения: соглашение о сотрудничестве, заключение договора, координации деятельности и т. д. [1, с. 112-113].

Теперь следует разобраться с понятием коммуникативной стратегии. Ученые до сих пор не пришли к единому толкованию данного термина. В рамках исследования мы хотели бы использовать определения таких авторов, как В.Б. Кашкин и Е.В. Клюев. Первый ученый определяет коммуникативную стратегию как часть коммуникативного поведения или коммуникативного взаимодействия, в которой серия различных вербальных и невербальных средств используется для достижения определенной коммуникативной цели [2, с. 116]; второй же считает, что коммуникативная стратегия – это есть не что иное, как результат, на который направлен коммуникативный акт [3, с. 17-18].

Как мы видим, оба автора пришли к выводу, что коммуникативная стратегия связана с достижением определенных результатов, целей. Основываясь на словах обоих ученых, мы можем сделать следующий вывод: коммуникативная стратегия – это коммуникативное взаимодействие с помощью вербальных и невербальных средств, которое используется для достижения цели коммуникативного акта. Нам кажется, что именно такое узкое понимание термина релевантно в рамках данного исследования (идеальные условия), так как, если брать во внимание широкое определение данного понятия у других ученых, в них можно заметить, что ценностные ориентации, мировоззренческие установки, индивидуально личностные особенности в основном определяют речевое поведение участников коммуникативного акта.

Здесь же стоит отметить, что в трудах авторов встречается и такое понятие, как речевая стратегия. Но данный термин не равнозначен понятию коммуникативной стратегии. Нам кажется, что стоит придерживаться следующего мнения: речевая стратегия реализует коммуникативную стратегию в рамках отдельной ситуации. В каждом конкретном случае участники коммуникации заняты поиском общего языка, выработкой основ диалогического взаимодействия. Можно утверждать, что речевая стратегия – это принятое говорящим решение о последовательности речевых действий, определяющих речевое поведение в плане выбора оптимальных средств и способов для достижения целей. Таким образом, коммуникативная и речевая стратегии тесно взаимосвязаны и соотносятся между собой, как целое и часть [4, с. 26-27].

Также стоит разобраться с термином коммуникативная тактика. При проведении анализа литературы нами не было найдено толкование данного понятия, которое было бы релевантно в рамках исследования. Однако в работе Н.Н. Кирилловой было предоставлено следующее определение: «Речевая тактика – такое речевое действие, которое соответствует определенному этапу в реализации той или иной стратегии…» [4, с. 27]. Как мы выяснили в предыдущем абзаце, коммуникация – это более обобщенное понятие речи и конкретной речевой ситуации. Поэтому мы воспользуемся следующим определением: коммуникативная тактика – совокупность практических ходов в коммуникативном взаимодействии. В свою очередь, данные ходы могут быть представлены одним или несколькими тактическими приемами как способами построения высказывания.

Из всего вышеперечисленного мы пришли к выводу, что для достижения цели коммуникативные стратегии реализуются посредством применения коммуникативных тактик, которые в свою очередь реализуются тактическими приемами.

Так, коммуникативный процесс можно представить в виде иерархической системы [5]. Но, чтобы нагляднее ее показать, следует разобрать пример. Ниже представлен шаблон для телефонных переговоров, который передает его суть:

Секретарь: Компания «N». Добрый день.

Ответственное лицо: Добрый день. Меня зовут Иванов Иван, я представляю компанию «O». Я звоню по поводу проведения бизнес-форума.

С: Слушаю Вас.

О.Л: Есть ли у Вас возможность предоставить интерактивную площадку, вместительностью 130-150 человек с 1 по 11 июня?

С: Я Вас понял/поняла. Сейчас уточню информацию. […] К сожалению, помещений с такой вместимостью нет на эти даты, но Вы можете забронировать зал на 210 мест. Большие помещения лучше проветриваются. А также если Вы успели ознакомиться с прайс-листом, то могли заметить, что цена не слишком отличается.

О.Л.: Да, нам это подходит.

С.: Если Вас все устраивает, то в таком случае необходимо выслать документы на электронную почту. После подтверждения заказа нужно будет внести предоплату в размере 80% от общей стоимости.

О.Л: Отлично, спасибо за информацию. До свидания.

С: До свидания. Будем рады сотрудничать с Вами.

Попробуем разобрать этот диалог на составляющие.

Ответственное лицо позвонило секретарю для получения информации. Секретарь ответил на звонок для оказания услуги. То есть в данном случае обе стороны заинтересованы в проведении этого коммуникативного процесса. Отсюда мы можем сделать вывод, что они преследуют общую цель. В данном случае может быть конкретная цель – достижение положительного результата для обеих сторон.

Исход переговоров в большинстве случаев подразумевает сотрудничество или же компромисс. Проанализировав пример, мы видим, что секретарь и ответственное лицо пришли к соглашению на бронирование зала на 210 человек, вместо других вариантов.

Частью компромисса можно считать убеждение: секретарь приводит в пример незначительную разницу в цене, а также положительные стороны использования больших помещений летом.

Весь диалог представлен в виде вопросов и ответов, содержащих дополнительную информацию, одобрительные высказывания [6].

Прежде чем составить схему, следует проанализировать еще один пример переговорного процесса, но уже из сценария американского художественного фильма «Шпионский мост» (англ.  Bridge of spies), снятого Стивеном Спилбергом. Следующий диалог происходит между главным героем фильма Джеймсом Донованом (роль исполняет Том Хэнкс) и Бобом Бэйтсом (Джошуа Харто), оба являются американскими адвокатами по страховым делам. Тема разговора – защита интересов сторон [7].

Джеймс Донован: Не называйте его мой парень. Не он мой клиент.

Боб Бэйтс: Ну, конечно же, он ваш парень. О ком мы еще говорим?

Дж.Д.: Мы говорим о парне, который был застрахован моим клиентом. Прошу Вас не путаться.

Б.Б.: Хорошо, как скажете. Суть в том, что парень, застрахованный Вашим клиентом, не отрицает, что участвовал во всех страховых случаях.

Дж.Д.: Во всех-всех случаях?

Б.Б.: Да, во всех пяти случаях […]

Дж.Д.: Хорошо, так и расскажите мне, что по-Вашему произошло и почему было пять случаев.

Б.Б.: Хорошо, без проблем. […] Застрахованный Вашим клиентом ехал по магистральному шоссе 19, не справился с управлением и врезался в пятерых парней, которые наняли меня представлять их, потому что Вы не возмещаете ущерб.

Дж.Д.: То есть мой клиент, страховая компания, не возмещают ущерб.

Б.Б.: Мистер Донован, и так понятно о ком идет речь.

Дж.Д.: Вот только мой клиент все возмещает. […] Именно, мистер Бэйтс, удовлетворяется каждый обоснованный иск в пределах их ответственности на сумму сто тысяч долларов на один случай, что указано в страховом полисе. Это один иск, как Вы и сказали, он врезался в пятерых парней. Парень, застрахованный моим клиентом, попал в одну аварию […]. Не справился с управлением и врезался в пятерых мотоциклистов.

Б.Б.: С их точки зрения это было пять самостоятельных аварий.

Дж.Д.: Послушайте, Боб. Можно Вас называть Боб? Джим. Если, играя в боулинге, я выбиваю страйк – это один бросок, а никак не десять.

Б.Б.: Джим, мои клиенты совсем не кегли. Как бы Ваш парень к ним не относился

Дж.Д.: Позвольте, дайте закончить. Если Вы застраховали дом на сто тысяч долларов и его разрушил торнадо. Он разрушил весь дом сразу, а не взял и уничтожил каждый предмет мебели по отдельности, так ведь? А если Вы утверждаете обратное, ну, тогда не будет никакого ограничения ответственности, что означает конец страхового бизнеса. И тогда, Боб, никто не будет в безопасности.

Также разберем диалог на составляющие.

Адвокаты, которые являются представителями своих клиентов, встретились для выявления интересов конфликтующих сторон. Они оба заинтересованы в проведении этого коммуникативного процесса, преследуют конкретную цель – достижение положительного результата.

Однако для каждой из сторон он представлен иначе. Для клиента Дж. Донована – это возмещение ущерба за один случай, а для подзащитных Б. Бэйтса – за пятерых пострадавших.

В данном примере не идет речь о кооперации, скорее о конфронтации. Каждая из сторон пытается доказать, что она права.

На основании всего вышеизложенного можно построить следующую иерархическую систему коммуникативного процесса:

• Общая цель. Обычно целью любого переговорного коммуникативного процесса является установление долгосрочных партнерских взаимоотношений.

· Конкретная цель. Можно выделить конкретную цель для каждого переговорного процесса. Это может быть достижение положительного результата, уточнение информации, сообщение сведений о дальнейшем проведении переговоров и т.д.

• Коммуникативная стратегия. Сюда можно отнести само сотрудничество, компромисс, к которому должны стараться прийти обе стороны, или же соперничество, приспособление.

· Речевая стратегия. В рамках каждого переговорного процесса можно также выделить отдельную речевую стратегию. Например, одна из сторон может вынудить другую пойти на значительные уступки, которые не являются компромиссным решением.

• Коммуникативная тактика. Здесь подразумевается применение убеждения, возможно использование приемов маркетинга.

·Речевая тактика. Используется в определенных переговорах. К примеру, сторона, предоставляющая услуги, может ссылаться на отзывы своих клиентов, а также на позиции в каких-нибудь рейтингах; дать ясно понять, что не желает выполнять просьбу.

• Тактические приемы. Можно выделить: вопросно-ответный ход, одобрительные высказывания, отсутствие конструкций с «не» и «нет» и т.д.

Итак, коммуникативный процесс можно представить в виде стройной иерархической системы, в которой тактический ход (или речевой прием) служит для реализации речевой стратегии, для достижения целей в речевой ситуации, отражая в то же время общие коммуникативные принципы и установки участников общения.

1. Данилова С.В. Деловые переговоры как основная форма деловой коммуникации // Филология и лингвистика в современном обществе: материалы IV Mеждунар. науч. конф. июнь 2016 г. – Москва, 2016. – С. 112-114.
2. Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации. Учебное пособие. – Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. – 175 с.
3. Клюев Е.В. Речевая коммуникация. – М.: Рипол Классик, 2002. – 320 с.
4. Кириллова Н.Н. Коммуникативные стратегии и тактики с позиции нравственных качеств. – Нижний Новгород: Вестник НГТУ им. Р.Е. Алексеева, 2012. – С. 26-33.
5. Худойкина Т.В., Миронова Е. А. Техника ведения переговоров. – Иваново: European science. №3(4), 2015. – С. 67-69.
6. Бутакова Л.О. Психолингвистическое моделирование процессов восприятия и понимания официально-деловых текстов профессионалами. – Омск: Вестник Омского университета. №4(74), 2014. – С. 169-174.
Список источников
7. Шпионский мост. Художественный фильм // Реж. С. Спилберг. – США, Студия “20th Century Fox”, 2015. URL: https://www.kinopoisk.ru/film/840884/ (дата обращения: 15.05.2019).