Германские языки | Филологический аспект №1 (45) Январь, 2019

УДК 81.272

Дата публикации 14.01.2019

Этикет телефонных разговоров в аспекте межкультурной коммуникации

Прихожая Лилия Ивановна
канд. филол. наук, доцент Института гуманитарных наук, Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта, РФ, г. Калининград, lilia.uni@mail.ru

Аннотация: В статье рассматривается речевой этикет в ситуации общения по телефону как важнейшая составляющая межкультурной коммуникации. Анализируются речевые нормы, используемые в деловых телефонных переговорах в Германии. Основой успешного освоения навыков культуры общения является знание формул речевого этикета того сообщества, к которому принадлежит ваш собеседник, поэтому в статье выявляются правила, соблюдение которых помогает грамотно донести мысль до собеседника и достигнуть цели высказывания, позволяет экономить время, освобождая говорящих от поиска дополнительных коммуникативных средств, и привести деловые переговоры к успеху. Лингвистические изыскания основываются на страноведческом материале и на особенностях национального характера объекта исследования.
Ключевые слова: межкультурная коммуникация, социолингвистика, речевой этикет, деловой разговор, формула вежливости, правила хорошего тона, клише, поговорка, игра слов

Etiquette of telephone conversations in the aspect of intercultural communication

Prikhozhaia Liliia Ivanovna
candidate of phylological sciences, Associate professor of Institute of Human Sciences, Immanuel Kant Baltic Federal University, Russia, Kaliningrad

Abstract: The article considers speech etiquette in the situation of communication by phone as the most important component of intercultural communication. Speech norms used in business telephone conversations in Germany are analyzed. The basis for the successful development of communication culture skills is knowledge of the speech etiquette formulas of the community to which your interlocutor belongs to,so the article identifies the rules, observance of which helps to intelligently convey the idea to the interlocutor,achieve the goal of the statement and save time, freeing speaker from the search for additional communication and leading business negotiations to success. Linguistic research is based on regional geographic material and on the peculiarities of the national character of the object of study.
Keywords: intercultural communication, sociolinguistics, speech etiquette, business conversation, formula of politeness, etiquette rules, cliché, proverb


Одной из наиболее динамично развивающихся и востребованных обществом дисциплин в современном мире является межкультурная коммуникация, которая в совокупности с социолингвистикой изучает взаимодействие между языком и культурой. Возобновившейся интерес к этим дисциплинам обусловлен геополитической ситуацией в мире. Локальные войны, революции, технический прогресс привели мир в движение. И вот разные народы уже живут вместе, на одной территории. И уже готовы строить новую «Вавилонскую башню». Но сумеем ли мы вместе строить наш мир? Достаточно ли хорошо мы понимаем друг друга? Какими ещё знаниями мы должны обладать, кроме знания иностранных языков, чтобы донести до собеседника истинную природу наших воззрений. «…смешение народов, языков, культур достигло невиданного размаха… Именно этим вызвано всеобщее внимание к вопросам межкультурной, международной коммуникации» [3, с. 9].

 

Интерес к межкультурной коммуникации и социолингвистике переживает сегодня свой новый этап. Рождение межкультурной коммуникации как самостоятельного научного направления приходится на середину XXвека. Труд американских ученных Э. Холла и В. Трагера «Культура как коммуникация» (1954), в котором исследователи проанализировали взаимосвязи коммуникации и культуры, можно считать началом этой дисциплины. В 1978 году публикуется книга Майкла Халлидея «Язык как социально-семиотическая система», в которой автор первым предложил термин «социальная семиотика» и положил начало «семиотическому» подходу изучения языка, то есть изучению его как социального явления, где язык не отделяется от общества.

 

Многие другие труды ученных привели нас к мысли, что социальная, культурная и языковая картины мира тесно связаны между собой и находятся в непрерывном взаимодействии, а мы в стремлении понять друг друга должны изучать эти дисциплины в совокупности. Отсюда вытекают особые требования к преподаванию иностранного языка – прежде всего необходимо осознать целесообразность применения социолингвистики при обучении языкам. Каждый преподаватель должен задуматься над вопросом: какова роль социокультурного фактора при изучении иностранных языков? Традиционная методика преподавания языков базируется на лексикологии и грамматике, которые фиксируют главным образом внутриструктурные свойства языка. «Между тем реальное употребление языка регулируется еще, по крайней мере, двумя классами переменных – социальными характеристиками говорящих и обстоятельствами, в которых происходит речевое общение. Следовательно, обучение языку наиболее эффективно тогда, когда в методике его преподавания… учитываются не только лингвистические правила, но и различные внешние факторы» [1, с. 262].

Современная ученая Светлана Григорьевна Тер-Минасова в помощь педагогам вывела формулу межкультурной коммуникации: «Три «Т» – Терпение, Терпимость, Толерантность» [3, с. 260]. Принятие иного мировоззрения, иного образа жизни, поведения, обычаев – вот ключ как к успешному освоению иностранного языка, так и к успешному деловому взаимодействию.

Одной из наиважнейших составляющих культуры является речевой этикет. Нормы речевого этикета весьма разнообразны, и у каждого народа существуют свои особенности культуры общения. Соблюдение правил речевого этикета помогает грамотно донести мысли до собеседника и быстрее достигнуть коммуникативной цели высказывания. «При установлении различного рода отношений важно, чтобы происходило именно общение, диалог, а не столкновение двух культур. Если партнеры владеют культурологической информацией друг о друге, им легче найти взаимопонимание…» [3, с. 159]. Чтобы прийти к подобному взаимопониманию, нужно соблюсти ряд правил, которые мы рассмотрим в этой статье, посвящённой одному из сложнейших вопросов коммуникации – этикету делового общения по телефону в Германии.

 

Основой успешного освоения навыков культуры общения является знание формул речевого этикета того сообщества, к которому принадлежит ваш собеседник. Если мы говорим о немцах, то нужно помнить, что они страстные любители различных законов и правил. Вот как шуточно говорит об этом английский писатель Джером К. Джером: «Даже я мог бы управлять этой страной… Я написал бы на листке бумаги все, что люди обязаны делать, велел бы это напечатать в хорошей типографии и приказал бы развесить по городам и деревням; вот и все» [7, с. 323]. Так же просто следует отнестись к правилам, существующим в ситуациях общения по телефону в Германии, а именно знать и применять их.

 

Телефонный разговор в Германии начинается с того, что человек, снимая трубку телефона, называет свою фамилию. Например: Schmidt. Это удобно, особенно в случае, если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени и денег. Снять трубку и сказать «Ja!», «Да!» или «Hallo!», «Алло!» считается невежливым. «Hallo!» говорят в случае, если принимающему звонок ничего не слышно.

 

Если же трубку поднимает некто, кто не проживает по адресу нахождения телефонного аппарата, то необходимо ответить: «Bei Winter», «У Винтер». Называется фамилия человека, которому принадлежит телефон, и у которого вы находитесь в гостях.

 

Если тот, кто принял звонок, произнес свою фамилию нечетко, и вы не уверены, что соединены верно, следует переспросить собеседника, однако прежде необходимо поприветствовать его. Без предварительного приветствия обращение звучит невежливо: «Guten Tag! Verzeihen Sie bitte! Spreche ich mit Herrn Winter?», «Здравствуйте! Извините! Это господин Винтер?». В этой ситуации вполне возможно, что вам придется назвать номер, по которому вы звоните. И так как числа в телефонном разговоре звучат особенно неразборчиво, то для этого случая существует еще одно правило, которое употребляется только в телефонных разговорах: немцы называют числа по одной цифре и вместо числа zwei говорят zwo.

 

Важно также знать, что в телефонном разговоре вас могут попросить назвать свою фамилию и, если вы иностранец и ваша фамилия звучит для немца необычно, то, возможно, вам предложат произнести фамилию и имя по буквам: «Buchstabieren Sie bitte!» Произнося каждую букву вашего имени, вы должны закрепить за ней немецкое распространенное имя, например: «Kunio Otani – Kwie Kurt, Uwie Uta, Nwie Nora, Iwie Ingried, Owie Otto» и так далее. Правда, специалисты, вынужденные говорить по буквам, в телефонном разговоре используют официальный Buchstabier alphabet по норме DIN 5009 [https://www.buchstabieralphabet.org]

 

Если вы звоните на предприятие, то тот, кто снимает трубку телефона, называет предприятие, отдел, а затем свою фамилию как представителя этого учреждения. Затем произносит слова приветствия. Например: «Mannesmann-Röhrenwerke, Lieferabteilung, Krause. Guten Tag». Звонящий в ответ должен поприветствовать партнера и представиться.

 

Если телефонный разговор не относится к разряду делового, является приватным, то этика такого разговора предполагает выражения, подчеркивающие доверие, открытость, дружелюбие: «Es freutmich, Sie zuhören!», «Я рад Вас слышать!», «Ah, dub ist es, Ute!», «Ах, это ты, Ута!»

 

Важным правилом коммуникации по телефону является правильный выбор обращения к собеседнику. Обращение в немецкой деловой речи выражает социальный статус партнеров. Обращаясь к коллеге, вы должны называть его титул, если такой имеется, например, Professor Krause или Doktor Böhme. Общепринятым обращением является Herr (господин) Hoffmann или Frau(госпожа) Hoffmann.

 

Правильно завершить телефонный разговор так же важно, как и правильно его начать. Михаэль Хазенкамп рекомендует в конце несколькими фразами подвести итог беседы. «Это типично немецкая особенность. В конце разговора принято еще раз сформулировать то, о чем вы договорились. Это делается для того, чтобы избежать недопонимания» [5, с.17].

 

Перед тем, как начать прощаться, немцы посылают сигналы о том, что они намерены завершить разговор. Обычно их подает звонивший. Для этой ситуации также существуют определенные клише: so, also, ja, dann, also. Das wäree sei gentlich. «К формулам вежливости также относятся различного рода оправдания и сожаления того, что разговор необходимо завершить» [6, с. 65]. «Ich bedauere, gleich beginnt unsere Sitzung», «Сожалею, прямо сейчас начинается совещание». «Estutmirleid, ich muss mich verab schieden», «Мне очень жаль, но я вынужден попрощаться».

 

Затем следуют выражения благодарности, пожеланий. Важно не забыть поблагодарить собеседника за приятный и содержательный разговор и пожелать ему хорошо провести остаток дня или выходные. «Danke für den Anruf! Ein schönes Wochen ende!»

 

Завершая разговор, немцы используют специальную форму прощания: «Auf Wiederhören!» – переводим мы это предложение как «До свидания!», однако обратите внимание, что слово состоит из двух частей wieder – снова и hören– слышать. Попрощаться по-другому нельзя, данная форма является важным правилом коммуникации.

 

Правила, как начать и закончить телефонный разговор, стали своеобразной схемой, которая, обрамляя диалог, позволяет экономить время, освобождает говорящих от поиска дополнительных коммуникативных средств, позволяет сконцентрироваться на цели делового разговора: «… ритуальная схема телефонного разговора надежный и экономный коммуникативный опыт, она стала общепринятой и должна быть признана всеми, кто стремится к успешному диалогу» [6, с. 8].

 

Важно также рассмотреть и другие, невербальные правила разговора по телефону. Они вытекают из особенностей национального характера и являются очень важными. В немецкой деловой среде принято общаться по телефону с максимальной эффективностью и отдачей. Поэтому к разговору следует готовиться: подобрать необходимые материалы, документы, иметь под рукой нужные номера телефонов, адреса организаций, календарь, авторучку и бумагу. Важно точно определить цель разговора и тактику его ведения. Запишите вопросы, которые хотите решить, чётко сформулируйте их. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Можно ли считать, что по этому вопросу мы договорились?»

 

Деловое общение обязывает партнеров исполнять общепринятые нормы вежливости: это касается ситуаций не только, когда вы звоните, чтобы поздравить или поблагодарить партнера, но и тогда, когда вы хотите высказать претензии. «Несмотря на то, что сегодня правила хорошего тона не имеют больше обязательного характера, как раньше, все же это относится к хорошему тону, если вы соблюдаете их» [4, с. 22]. Вежливое общение нивелируют отрицательные впечатления в ситуациях, когда обсуждается негативная информация. Правила хорошего тона указывают на социальную принадлежность собеседников и могут также являться сигналом того, к какому уровню взаимодействия вы стремитесь в партнерских отношениях. Нужно следить также за тем, чтобы манера говорить не была ни фамильярной, ни напыщенной.

 

Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени принято подтверждать свое внимание краткими репликами. Вы не должны молчать: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Партнер должен проявлять себя в коротких паузах как невербально, так и при помощи реплик: «Ja-ja», «So», «Nun», «Klar». «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так».

 

Вникая в межкультурные правила ведения телефонных разговоров, важно также отметить, что в Германии в отличие, например, от Англии, следует приступать к переговорам быстро, по-деловому. Немцы стараются говорить по существу, и поэтому начало разговора, как правило, короткое и направлено на создание благоприятной атмосферы. Важно следить за реакцией собеседника, если он не расположен говорить о постороннем, например, о погоде и его ответы односложны, то лучше сразу перейти к делу.

 

Дружелюбную атмосферу разговору может придать употребление в беседе поговорки или игры слов. «Wir haben das neue Model noch einmal getestet. Sicher ist sicher», «Мы еще раз протестировали новую модель. Береженого Бог бережет». Или «Herr Winter?! Sehr angenehm. Sind Sie wieder in München? Noch gestern haben Sie aus Moskau telefoniert. – Ja, Herr Mayer. Werrastet, der rostet», «Господин Винтер?! Очень приятно. Вы снова в Мюнхене? Еще вчера Вы звонили из Москвы. – Да, господин Майер. Под лежачий камень вода не течет». Знания культуры страны вашего партнера способствуют успешной межкультурной коммуникации.

 

Для успешного общения по телефону недостаточно просто хорошо знать иностранный язык, важно правильно выбрать стиль и манеру разговора, знать языковые клише, соблюдать правила хорошего тона и культурные нормы страны вашего собеседника.

 

Выдающийся немецкий ученый Вильгельм фон Гумбольдт считает, что процесс познания другого мира начинается с иностранного языка, который в свою очередь способствует расширению горизонта мышления: «Через многообразие языков для нас открывается богатство мира и многообразие того, что мы познаем в нем; и человеческое бытие становится для нас шире, поскольку языки в отчетливых и действенных чертах дают нам различные способы мышления и восприятия» [2, с. 349]. Осваивая иностранные языки, мы постигаем культурный код страны изучаемого языка, обогащаем свое мышление, открываем богатство мира.


Список литературы

1. Беликов В. И., Крысин Л. П. Социолингвистика: Учебник для вузов. М.: Рос. гос. гуманит. ун-т, 2001.
2. Гумбольдт В. Язык и философия культуры. М., 1985.
3. Тер-Минасова С. Г. Язык и межкультурная коммуникация. М.: Слово/ Slovo, 2000.
4. Büchle Karin. Briefkontekte. „Berliner Beiträge zu Deutsch als Fremdsprache“, №40, Berlin, 1991, S. 19-30.
5. Hasenkamp Michael. „Die Kunst, professionell zu telefonieren“ Junfermannsche Verlagsbuchhandlung, 2001.
6. Lügner Heinz-Helmut. Routinen und Rituale in der Altagskommunikation. Langenscheidt, Tübingen, 1993.
Список источников
7. Джером К. Джером. Трое в одной лодке; Трое на велосипеде: Повести: Пре. с англ. – Минск: Выш. шк., 1993.

Расскажите о нас своим друзьям: